Хотелиерската индустрия е една от най-динамично развиващите се области. Като съществена част от туризма, тази област ежегодно носи няколкостотин милиона долара в държавната хазна.
Раждането на хотелиерския бизнес в Русия
Руската хотелиерска индустрия датира от 13-ти век, когато започват да се появяват първите ханове, тоест след установяването на татаро-монголското иго в Русия. Именно хановете се превърнаха в прототип на съвременните хотели. Татар-монголите наричали тези своеобразни станции „ями“от думата „ями“. Станциите на яма служеха за бързо предаване на спешни доклади и поща, а също така бяха временни убежища за длъжностни лица и висши ръководители, които пътуваха по делата на монголската държава.
Тези иновации на територията на Русия се оказаха много полезни и веднага се вкорениха, тъй като плътносттаНаселението в някои региони е толкова малко, че понякога може да се намери жилище след няколко дни пътуване. „Ями“бяха организирани на разстояние една конска пътека. Там можеше да си починеш, да се преобличаш и да нахраниш конете. През 15-ти век подобни пътни станции стават обичайни в цяла Русия и служат не само като убежище за пътници. Под покрива на ханове се извършваха и различни търговски операции.
Хотели на предреволюционна Русия
Историята на хотелската индустрия продължава през 17-ти и 18-ти век, когато започват да се появяват първите пътища. Едно от основните направления е пътят от Москва до Санкт Петербург, столицата на руската държава по това време. Първите сгради по този път са били дворците за пътуване, разположени на разстояние от един ден път. Това направи възможно доставянето на спешни съобщения за два дни. Това беше работа на сто и двадесет куриера, които служеха като вид пощальони.
Сред оцелелите исторически документи не се споменава за развитието на хотелиерството в нашия съвременен смисъл, тъй като пътниците не са изпитвали необходимост да стоят дълго време на едно място. Важно беше само да се даде храна и почивка на конете.
Когато цар Петър Велики решава да построи град върху блатата, е издаден указ, според който каменните къщи трябва да имат строго определен вид. След смъртта на царя строителството и благоустрояването на Санкт Петербург спира.
Беше възобновено едва с идването на власт на кралица Елизабет. От това време започва активното подобряване на града, хората започват да идват тукв голям брой не само жители на други градове, но и чужденци. Търсенето на жилища се увеличи. Започнаха да се строят къщи за продажба на апартаменти и отдаване под наем, както и ханове и механи.
Хотел Европейская, намиращ се на Невски проспект в самия център на града, е оцелял и до днес. Построена е през 1875 г. и първоначално е била двуетажна сграда, на приземния етаж на която е имало трапезария и обща част. На втория етаж имаше отделни стаи, в които можеха да живеят гостите. Имаше и малки отделни стаи за прислугата. В историята на хотелиерството има таверни с имената "Жълта" и "Червена тиквичка".
Хотели на революционна Русия
Един от известните хотели, разположени на Невски проспект, беше "Сан Ремо". Това бяха обзаведени стаи, оставили своя отпечатък в историята. В една от наетите стаи живеел мъж, участвал в покушението срещу цар Александър II. Случило се така, че домакинята на стаите харесала новопристигналия гост и по стечение на обстоятелствата му намерила работа в една от тайните служби на Санкт Петербург, Трети отдел.
През 1905 г. В. И. Ленин живее известно време в този апартамент заедно с Н. И. Крупская.
Друг известен хотел, превърнал се в туристическа атракция, е Oktyabrskaya. Първоначално имаше зона за забавления, която след това беше затвореназаповеди на ръководството. Един от собствениците на хотела е терористът Каракозов, който стреля по царя близо до Лятната градина. След известно време в една от стаите е открит голям склад с експлозиви.
Сред редките гости бяха Чехов, който понякога идваше в Санкт Петербург, и художникът Суриков.
Хотелски бизнес в съвременна Русия
Модерната хотелска индустрия в Русия става глобална. Сега това е една от най-динамично развиващите се индустрии, която постоянно носи много пари в държавния бюджет. Развитието на хотелиерството в Русия е свързано с увеличаване на броя на хотели и ханове от различни видове. Общият туристически поток се увеличава. Въпреки бързото развитие, руската индустрия на гостоприемството далеч не е толкова развита, колкото, да речем, в Европа или САЩ. Това се дължи на стагнацията през съветския период, когато дейностите бяха строго регламентирани и бяха под юрисдикцията на държавата. След разпадането на Съветския съюз индустрията трябваше да възстанови вътрешната политика и да научи международните бизнес правила, които останалата част от света отдавна притежава. Мениджърите на хотелиерската индустрия усвоиха науката за управление за кратък период от време и доведоха бизнеса си до ниво, достойно за конкуренция.
Въпреки това, международните хотелски вериги активно навлизат в тази област, много от тях изкупуват вече функциониращи заведения, като по този начин елиминират конкурентите. Домашните хотели отстъпват, тъй като нямат достатъчно познания и опит в този сложен въпрос.
В моментаВ момента местният бизнес изпитва огромен недостиг на висококвалифицирани специалисти. В Русия няма висококачествено обучение на персонал от нулата. Работата на неквалифицирани професионалисти най-често води до загуби в обслужването на клиенти.
Сега руската хотелиерска индустрия може да предложи места за отсядане за всеки вкус, но в системата има остър недостиг на хотели с две и три звезди. Това намалява възможния поток от туристи с ограничени финансови ресурси.
В Европа
Развитието на хотелската индустрия в Европа следваше малко по-различен сценарий. Първите заведения, предоставящи услуги за настаняване, датират от 5 век пр.н.е. Хотелите предоставяха на пътниците кратки почивки и услуги за грижа за конете, което беше приоритет за населението.
През Средновековието хановете са се намирали не само в града, но и извън града, но са били предназначени предимно за хора, които пият алкохол. До средата на 15-ти век таверните се считат за място за бандити и социални изгнаници.
През късното Средновековие религиозните институции започват да предоставят услуги за настаняване.
Голям пробив в развитието на хотелската индустрия в Европа настъпи благодарение на въвеждането на съвременни технологии. Сега хората искаха да се насладят на благата на цивилизацията, като например телефона. Само големите предприятия можеха да си позволят да установят телефонна връзка, а хотелите бяха едни от тях.
Глобална хотелиерска индустрия
В моментаСветовната хотелиерска индустрия процъфтява. В света има повече от 400 хиляди различни хотела, които предлагат на гостите повече от 14 милиона стаи с различна степен на комфорт.
Тенденцията на хотелската индустрия е предназначена да разшири сегмента. Колкото по-голям е потокът от туристи в определен район, толкова повече хотели се отварят.
Гостиническата индустрия на глобално ниво формира някои нови правила, които трябва да изведат хотелите на ново ниво на обслужване. Много внимание се отделя на безопасността. Хотелите се опитват да се предпазят от терористичната заплаха, така че прегледът на гостите ще бъде засилен. Персоналът на хотела ще предложи да премине няколко проверки възможно най-правилно.
В хотелиерската индустрия най-бързо се появява нов тип мениджър, който възможно най-бързо решава въпроси, свързани със заетостта, сигурността и паричните потоци. Нов тип персонал трябва да се адаптира към бързо настъпващите промени в света, тъй като това пряко засяга промените в туристическата индустрия.
Характеристики на хотелския бизнес
Всяка обслужваща индустрия има свои собствени ясни и неизказани правила, които трябва да се спазват, за да се гарантира стабилното функциониране на една компания или организация. Мениджърите трябва да имат познания в много области, за да управляват правилно своя бизнес. При предоставяне на хотелски услуги трябва да се вземат предвид няколко важни фактора:
- Неедновременност. Този фактор е от съществено значение при осигуряванетоуслуги. Това важи особено за храната в хотела. Най-често ястията се приготвят в неподходящо време за закуска, обяд или вечеря. Ако гост пристигне в хотела през нощта, от само себе си се разбира, че може да се наложи да поръча ястие. И хотелът трябва да предостави на госта тази услуга.
- Предоставяне на спешни услуги. При избора на място за живеене ние обръщаме голямо внимание на бързината на решаване на въпроси и проблеми, които могат да възникнат по време на престоя ни в хотела. Задължение на служителите е да разрешат проблемите възможно най-скоро. Понякога дори в рамките на минути. Това добавя няколко точки към хотела.
- Активност на персонала. За разлика от индустриалното производство, където е установено автоматично изпълнение на определени действия, хотелската дейност изисква пряко и постоянно присъствие на персонал, живи хора, които могат да разрешат всеки възникнал проблем незабавно и по възможно най-кратък начин. Тук обаче има един проблем. За разлика от машините, които изпълняват своите действия еднакво добре или зле, група хора не могат да работят като един организъм. Ето защо хотелската индустрия е приела определени стандарти, които помагат да се поддържа необходимото ниво на обслужване на гостите.
- Сезонно търсене. Именно на тази точка се изгражда основната дейност на всеки хотел. В зависимост от сезона, ръководството определя цени за настаняване. Повече от половината хора предпочитат да пътуват и да релаксират през летните месеци. През зимата основното натоварване пада върху бизнес хората, пътуващи по работа. Такъв контингентгостите се настаняват в хотели предимно в средата на седмицата. Това също оказва влияние върху ценообразуването.
Важна характеристика е и скоростта на обслужване. Например скоростта на регистрация и настаняване в стаята. В стандартните хотелски комплекси в Русия регистрацията на гост отнема от десет до петнадесет минути. В същото време най-големите европейски хотелски вериги регистрират и настаняват клиентите си в рамките на минута. Експертите в туристическата индустрия силно препоръчват въвеждането на нови технологии, които значително ще улеснят и ускорят работата на персонала.
Услуги в хотелиерската индустрия
Всички хотели, независимо от популярността, имат своя собствена хотелиерска индустрия. Хотелското обслужване включва цял набор от различни услуги, които от своя страна могат да бъдат разделени на основни и второстепенни, спомагателни.
Дори дете може да изброи основния списък с услуги. Това е бързо настаняване, съдействие при настаняване, осигуряване на хранене по всяко време на деня, както и наличност на необходимите неща в закупените стаи.
Допълнителни услуги не само в световен мащаб, но и в хотелската индустрия в Русия, включват:
- transfer - услуга, която големите вериги хотели предоставят безплатно; хотели под ранга може да начисляват такса за посрещане на гости на летището или гарата;
- доставка на храна до стаята; някои хотели автоматично включват тази опция в общата сметка за плащанетонастаняване;
- химическо чистене;
- ако клиентът е пристигнал със собствения си автомобил, можете да поръчате услуга за автомивка и доставка на автомобил до зададения час;
- извикайте такси.
Освен това допълнителните безплатни услуги задължително включват извикване на линейка и използване на хотелска аптечка, доставяне и изпращане на спешни писма и лична кореспонденция лично на госта. Много гости, особено тези, които трябва да стават рано, молят персонала на хотела за събуждане. Тази услуга също трябва да бъде включена в общия списък с услуги.
Услугата не може да бъде пълна, без да отговаря на специалните желания на госта. Персоналът, работещ в хотела, трябва да притежава максимални комуникационни умения, за да разреши проблема. Това е особеност на хотелската индустрия. Основното правило, на което се научават служителите, е да се концентрират изцяло върху госта като личност. Той е длъжен да предложи пълен пакет от услуги, които могат да бъдат използвани за решаване на всички наболели въпроси. Това се нарича професионална компетентност.
Обслужващ персонал
Повечето свободни работни места в индустрията на хотелиерството не изискват специално образование или умения, които са необходими за работа в хотелиерската индустрия. Става дума за категорията хора, които ден след ден поддържат ред в общите зали и стаи. Това е основният процент на голям хотелски екип.
Водещи позиции и управленски позиции, чиято работа е пряко свързана с комуникацията, разбира се, трябва да имаподходящо образование, за предпочитане в областта на психологията и управлението, както и устойчивост на стресови ситуации, учтив и приятелски настроен. Ежедневната работа на хотелски комплекс сама по себе си изисква служителите да имат умения за водене на преговори. Това оказва голямо влияние върху цялостната визия и „лицето“на хотела, който се позиционира като място за отдих. Често се изисква да се установят истинските нужди на госта, но това трябва да се прави внимателно, лоялно и ненатрапчиво, тъй като хората, които се настаняват в хотел, могат да бъдат много стриктни. Необходимо е напълно да се изключи възможността случайно да се обиди или нарани клиента или неговите близки.
Задълженията на придружителите са ясно посочени в устава на хотела или в трудовия договор. Преди да подпишете документи и да станете пълноправен член на персонала на хотела, трябва внимателно да прочетете предоставените документи и да се уверите, че имате всички възможности да ги изпълните. Това открива допълнителни перспективи в хотелиерството. Те ще ви позволят да работите в тази област толкова дълго, колкото искате.
Тенденции и развития
Специалистите казват, че хотелската индустрия на всяка страна носи в хазната по-голямата част от приходите. Индустрията има голям потенциал. През последните години се наблюдава тенденция към комбиниране на хотелския и развлекателния сектор. Това допринася за притока и обслужването на хора, които са свързани например със сферата на хазарта.
Също така, голямо внимание се отделя на развитието на услугите и забавленията. Все по-често при изграждането на големи развлекателни търговски центрове се уреждат и хотели. И обратно. Големите вериги хотели в курортните страни се опитват да предложат на своите гости нещо повече от просто комфортен престой. Особено много внимание се отделя на децата, които могат да бъдат оставени в развлекателния център на хотела и да отидат да решават работни въпроси.
Специалистите виждат огромен потенциал в руската хотелиерска индустрия и призовават правителството и инвеститорите да окажат всякаква помощ и да инвестират в тази област. Тогава, казват анализаторите, нивото на обслужване за пътниците ще се повиши няколко пъти и това ще донесе популярност и съответно нови супер печалби.
